核心提示
“3·15”国际消费者权益日在即，消协、媒体等组织的各种维权及宣传活动也纷纷登场，煞是热闹。但消费者权益的维护是一个长期的过程，显然不是一段时间的集中活动所能解决的。今年“3·15”的主题是“消费和谐”，其倡导的就是一个诚信的、和谐的消费环境，如果这一主题能够得以实现，也许今后的“3·15”就会“冷清”下来了。
记者在近日的采访中发现，越来越多的消费者开始理智地采用依法维权的方式；越来越多的工商、消协部门乃至经营者，也开始主动行动，倡导诚信经营，从源头上杜绝各类侵权行为的发生。或许，这就是某种意义上的“和谐维权”吧。
▲工商人员正在向消费者讲解真假酒水的辨别知识。
□文/图 刘国良 报道
维权机构：不辞辛劳解难题
3月12日，在青岛市工商局崂山分局，崂山消协秘书长刘克玉正在接待一名前来投诉的消费者。“既然嘴上说要承担一定责任，为何在细节上还要设置各种障碍？”这名消费者质疑。
事情说起来并不复杂。去年11月，这名消费者在伊思凯恩会所水世界消费时，摔伤了大腿，被医院诊断为骨折，住了半个月院。既耽误了工作，又花了数千元的医疗费。到会所要求赔偿，对方却百般推诿，消费者遂投诉至消协。
“为了处理这件投诉，我们跑了不下20趟。”头几次上门，刘克玉和消协工作人员都遇到了“冷脸”：会所方面认为消费者是自己不小心受的伤，应自己承担责任。消协工作人员指出，根据《消费者权益保护法》规定，经营者应该为消费者提供安全的消费环境，同时消费者与经营者相比处于弱势，因此在这一事件中，经营者应该承担一定的赔偿责任。
经过耐心的劝说调解，会所负责人终于同意给予赔偿。但随后，双方又在赔偿的细节问题上产生了分歧，消费者只好再度向消协求助。
刘克玉告诉记者，消协的职责是维护消费者权益。由于消协只是一个民间组织，没有执法权，在处理投诉时，只能通过调解方式，因此要达到让纠纷双方都心服口服的满意结果，必须坚持两个字：耐心。
据了解，在消协平日受理的投诉中，房地产、汽车、装修、消费环境等处理难度较大的领域占到了30%多，往往跑几趟都没有结果。而对于房地产延期交房、汽车质量问题等特殊商品的投诉，由于国家至今仍未出台“三包”规定，调解起来就更加困难。
行业自律：把问题消灭在萌芽
在青岛市市北区的台东三路、威海路周围，手机卖场一家挨着一家，维修店铺门头挨着门头。
“在这一带，手机产品的交易量几乎占到了全市的60%以上，仅协亨、飞拉利这些大卖场一天的出货量就有几百部甚至上千部。”青岛市工商局市北分局张晓青局长告诉记者，手机交易量大，手机产品使用率高、功能复杂，而业户的素质又参差不齐，所以手机类消费投诉一直居于各商品榜首。
但近一段时期，这种状况却大为改观。“很多投诉都被消灭在萌芽里了。”张晓青介绍说，从原先的投诉内容来看，电路板问题、外观问题、电池问题等等，尽管五花八门，但很大程度上都是由于业户素质较低造成的。工商部门调查分析后认为，抓住了业户监管这个环节，让业户主动不售假货、不卖水货、不搞翻新货，就会从很大程度上杜绝手机投诉量大、处理难的问题。
如何监管？市场上这么多手机业户，光靠工商部门百十号人，即使全“压”上，也很难到位。为此，市北区工商局牵头组建了全省第一个手机行业协会，区内各大手机商家全都加入进来，用行业自律来提高经营水平。
“这样一来，大家都有权利监督别人，也更有义务先监督好自己。一旦哪家质量有问题，或者服务被投诉，就会在整个‘圈’内信誉扫地。”手机协会副会长、飞拉利通讯商场经理吕绪贵告诉记者，自从手机协会成立以来，大家都是抱团打品牌，业户投诉明显减少，处理投诉的速度也快了不少，“很多问题没等到消协投诉，就被消灭了。”
消费者：还需走出“观念”误区
和谐消费最终要体现到消费者身上。时至今日，消费者因为信息渠道不畅或者受盲目攀比等消费观念的影响，“主动”掉进经营者布下的“陷阱”，导致自身权益受损的事件仍时有发生。前不久，青岛市工商部门就查处了一起企业冒用洋名虚假宣传迷惑消费者的案例。
去年12月份，青岛市消协和洗涤行业协会收到多起消费投诉，反映青岛福奈特·大正洗染公司存在洗衣质量问题。据了解，“福奈特”在中国的连锁机构目前已发展到260多家，遍布全国20多个省市和自治区，均以“法国高品质”或“一个纯欧洲标准的洗衣店”作为对外宣传语。接投诉后，工商部门和洗染行业协会调查发现，福奈特的“法国血统”存在疑点。为彻底调查此事，青岛市工商局向中国驻法国大使馆发出委托调查函。经过多方求证，2007年1月4日，法国相关部门调查函寄至青岛。法国官方答复：法国福奈特公司登记成立于1996年8月20日，经营范围为“购买和经营开发所有的许可和特许合同”。但该公司已于2003年9月9日在法国被注销。显然，法国没有“福奈特”这家洗染公司，以“福奈特”为名的洗剂机器生产厂家也不存在。青岛市工商局随即对福奈特涉嫌虚假宣传进行了立案查处。
“我们被骗了！”工商部门的调查结果一公布，不少消费者大呼上当——原来自己一直“引以为豪”的法国洗衣品牌，竟是假的。青岛市洗涤行业协会会长孙善家认为，目前，这起消费投诉事件虽然以福耐特向消费者公开致谦、承认错误而告一段落，但事实上已经构成了经营欺诈，消费者和加盟商有权就此提起集体诉讼，彻底追回因此构成的精神损失和经济利益。同时，这也给行业内追求洋名、榜“假名牌”的行为发出了警示。“无论是经营者还是消费者，走出盲目攀比、唯洋是宠的消费误区，才是避免自身权益受损的关键。”
